Klachten Reglement

Klachten Reglement Hilde Huisman & Co

Hilde Huisman & Co wil maatwerk bieden en werkt continue aan haar dienstverlening om de kwaliteit op het hoogste kwaliteitsniveau te borgen. Hilde Huisman heeft een klachten procedure opgesteld die bijdraagt aan een optimale dienstverlening. Hilde Huisman zal de ontvangen klachten volgens hieronder vermelde procedure behandelen.

Definities

• Hilde Huisman & Co: bureau voor training, coaching & loopbaanadvies is de organisatie die in opdracht van derden bemiddelt tussen werkzoekenden, werkgevers en opdrachtgevers.
• Klacht: een mondelinge dan wel schriftelijke (re-)actie, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ongenoegen uit over gedragingen van en/of uitlatingen van Hilde Huisman dan wel een door Hilde Huisman ingeschakelde derde. 
• Melder: een ieder die een klacht indient tegen Hilde Huisman dan wel een door Hilde Huisman ingeschakelde derde. 

Voorwaarden en Procedure               

Indienen klacht

• De klacht kan zowel mondeling als (bij voorkeur) schriftelijk worden ingediend bij Hilde Huisman & Co. De melder dient binnen vijf werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht te ontvangen. In deze bevestiging dienen minimaal te zijn opgenomen de datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft, hebben plaatsgevonden, evenals een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft. De klacht wordt in behandeling genomen door Hilde Huisman & Co met inachtneming van het onderstaande:
• Melder wordt geadviseerd om de klacht in eerste instantie te bespreken met betrokkene(n). Als partijen overeenstemming bereiken over de aard van het probleem en de oplossing ervan, dan is daarmee de klacht afgehandeld. De klacht van melder en de overeengekomen oplossing wordt schriftelijk vastgelegd en opgenomen in het dossier van melder en in het klachtenoverzicht. De betrokken partij(en) worden schriftelijk binnen vijf werkdagen geïnformeerd over de afhandeling en gemaakte afspraken.
• Melder wordt geadviseerd om de klacht in eerste instantie te bespreken met betrokkene(n). Als partijen overeenstemming bereiken over de aard van het probleem en de oplossing ervan, dan is daarmee de klacht afgehandeld. De klacht van melder en de overeengekomen oplossing wordt schriftelijk vastgelegd en opgenomen in het dossier van melder. De betrokken partij(en) worden schriftelijk binnen vijf werkdagen geïnformeerd over de afhandeling en gemaakte afspraken.
• Na ontvangst van de klacht zendt Hilde Huisman & Co binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt Hilde Huisman een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.

Behandeling klacht

• De behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest.
• Hilde Huisman & Co stelt de melder en degene op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze bijeenkomst wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen vijf werkdagen aan zowel de melder alsmede aan degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
• Hilde Huisman kan de behandeling van de klacht ten hoogste tien werkdagen verdagen. Hierover wordt een schriftelijke mededeling gedaan aan de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
• De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
• Indien melder en betrokken partij(en) binnen vijf werkdagen na ontvangst van een aangetekende schriftelijke bevestiging van gemaakte afspraken met betrekking tot de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld niet reageren, wordt de klacht als zijnde naar tevredenheid van melder en partij(en) gezien als afgerond.
• Een klacht wordt binnen vier weken na het indienen afgehandeld.
• Het staat melder vrij om, indien wenselijk, geheel voor rekening melder zich te laten bijstaan door derden bij het indienen en/of afhandelen van de klacht.   

Uitsluitingen klachtenbehandeling

• De klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
  • De onpartijdigheid in het geding is van de persoon die de klacht gaat behandelen ( zie eerste punt Behandeling klacht) 
  • Melder behandeling van de klacht door Hilde Huisman & Co niet wenst.  
  • Melder geen vervolg actie wenst.
  • Het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld.
  • Het feit waartegen geklaagd wordt langer dan vier weken voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
  • Het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Hilde Huisman & Co 
  • De klacht anoniem is
• Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen worden betrokken partijen binnen vijf werkdagen schriftelijk geïnformeerd.

Registratie

• Hilde Huisman & Co draagt zorg voor een registratie van het aantal bij haar ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten, evenals van de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen. Iedere klacht wordt opgenomen in het dossier van melder. Daarnaast zal iedere klacht worden opgenomen in een klachtenoverzicht waarin de getroffen maatregelen en resultaten worden vermeld in de vorm van een chronologisch overzicht.